Проблемы найма в гостиничной индустрии столицы

Жить в Москве весело. Особенно если вы не живёте, а пытаетесь управлять гостиницей. Или, что ещё веселее, набрать в неё персонал. Кажется, в столице есть всё: метро через каждые сто метров, кофейни на каждый квадратный сантиметр, вакансий — пруд пруди. Но как только дело доходит до найма горничных, администраторов, консьержей и поваров на завтрак — начинается квест уровня «выжить на Марсе».

На первый взгляд, чего проще — разместил объявление, подождал откликов, выбрал лучших. На деле — это как ловить золотую рыбку в бассейне, где плавают три акулы и один водолаз в костюме Спанч Боба. А теперь обо всём этом с мясом, нервами и разбросом по категориям.

Кто идёт работать в гостиницу (а кто категорически не идёт)

Стереотип про «работу в отеле» рисует перед глазами образ: стойка ресепшн, девушка в форме с идеальной причёской, говорящая на трёх языках, улыбается гостю и вручает ключик. Где она в реальности? Где-то между Бали и Пхукетом, потому что хороших специалистов в Москве сейчас днём с огнём.

Работать в отель идут по нескольким причинам:

Потому что «рядом с домом и вроде не стройка».
Потому что «ну пока ничего другого не нашёл».
Потому что «вроде приличное место, хуже не будет».
Потому что «нужна регистрация и официальная зарплата».

То есть мотивация чаще — от безысходности, чем от любви к индустрии. А как вы хотели? Когда минимальная ставка — чуть выше МРОТа, а условия — как на съёмках «Выжившего», особо не перебирают.

Идти работать в гостиницу в Москве не горят желанием:

Студенты — им надо либо что-то гибкое, либо что-то с перспективой.
Люди с опытом — они уже набегались по отелям и теперь хотят в IT или хотя бы в доставку.
Все, у кого есть хотя бы малейшая тяга к самоуважению, потому что общение с клиентами — это, мягко говоря, не прогулка по сиреневому саду.

Почему вакансии висят месяцами

Серьёзно, если вы вдруг зашли на любой сайт вакансий и увидели отель с «актуальной» вакансией горничной, знайте: она там висит с зимы. Нет, не потому что никто не звонит. Звонят. Просто собеседование заканчивается словами: «Спасибо, я подумаю», — и человек уходит на ближайшую стройку или в «Самокат».

Во-первых, зарплата. Хотелось бы, чтобы она соответствовала нагрузке. Но увы. Часто она либо фиксированная и невысокая, либо с хитрым KPI: сколько комнат уберёшь — столько и заработаешь. А если гости как назло не выехали, то извините, вилка зарплаты съехала.

Во-вторых, графики. Классика: «два через два», но по факту — три через полтора, потому что кто-то заболел, кто-то ушёл, а кто-то просто не вышел.

В-третьих, отношение. Условия труда в дешёвых отелях — это что-то между пионерлагерем образца 1991 года и армейским казарменным бытом. Рабочее место может быть где-то в подвале, чайник с отбитым носиком, про форму никто не слышал, да и «подработай за Лену, а то у неё мама заболела» — стандартная фраза администратора.

Администраторы как исчезающий вид

Если ещё пять лет назад на место администратора было по десять человек на вакансию, сейчас — тишина. Потому что этот человек — не просто сидит у стойки и улыбается. Он и психолог, и охранник, и конфликтолог, и иногда сантехник. Да-да, потому что «у нас ночью потекла труба, а сменный техник не отвечает» — это вполне реальная история.

Администратор должен:

Знать систему бронирования. И не только Booking, но и какую-нибудь внутреннюю самописную ERP на Visual Basic.
Владеть английским хотя бы на уровне «чай, кофе, простите за соседей».
Уметь решать конфликты. Например, когда гость настаивает, что у него был вид на Кремль, а у него вид на вентиляционную шахту.
Быть готовым к ночным сменам, внеплановым проверкам, пьяным постояльцам и просьбам вроде «а можно мне фен, штопор и тапки 44 размера прямо сейчас».

А за всё это — 45–50 тысяч рублей. В Москве. Где столько тратит человек просто на утренний кофе и метро.

Горничные, которых нет

Нет, правда, их просто нет. Потому что работа горничной — это адский труд, при этом обесцененный настолько, что в переписке HR может значиться «мытьё номеров, ничего сложного». На деле — нагрузка как у среднего марафонца. Сменить 12–15 номеров за день — норма. Каждый номер — это бельё, полы, санузел, минибар, мусор, полотенца, и всё это надо сделать, пока гость не вернулся с завтрака.

Проблема в том, что горничных либо перекупают на месте, предлагая на 100 рублей больше в соседнем отеле, либо они просто исчезают. Сегодня вышли — завтра не вышли. Телефон недоступен. Ищите нового кандидата.

«Нам бы человека с руками»

Фраза, знакомая всем управляющим, пытающимся найти технического специалиста. Сантехника, электрика, просто мужчину с отвёрткой, который придёт и скажет: «Да, это мы исправим». Но их тоже почти нет. А те, кто есть, давно на фрилансе и берут по 3 тысячи за визит.

Отель не может позволить себе такого мастера. Поэтому нанимают кого-то с опытом работы в ЖЭКе в 90-е, у которого есть чемодан инструментов и любимая фраза: «Это надо на месте смотреть». Итог — проблемы решаются «на соплях», а в случае чего виноват всё равно администратор.

Кто приходит на собеседование

А вот это вообще отдельная клоунада. В идеальном мире приходит человек в опрятной одежде, с пониманием, зачем он тут, и с желанием работать. В реальности:

Мужчина в спортивном костюме, который спрашивает: «А у вас можно без медкнижки?».
Женщина, которая пришла на собеседование в тапочках и спросила: «А платить будете раз в день или как?».
Молодая девушка, которая тут же спрашивает: «Можно ли телефон не сдавать и если что — на подработки ходить?».
Человек с резюме, в котором записано «опыт: водитель, охранник, коллектор», и он идёт на администратора ночной смены.

То есть вы как HR — не отбираете лучших. Вы выбираете из того, что осталось. А это, прямо скажем, не всегда мотивированные профессионалы.

Почему текучка — это не баг, а фича

Да, текучка в гостиницах — это встроенная настройка. Сезонный фактор, эмоциональное выгорание, вылет с первого аванса, конфликт с руководством или гостем — и всё, человек ушёл. Иногда даже не предупредив. Просто не вышел, не взял трубку, и всё. Его больше нет.

Некоторые гостиницы даже приняли это как норму. Дежурные объявления на HeadHunter висят по кругу, HR уже не пишут отклики, а просто шлют шаблонную смску: «Когда сможете подойти на собеседование?».

Что делать тем, кто всё-таки хочет нанять нормальных

Удивительное рядом: иногда всё-таки хочется, чтобы в отеле работали не зомби с промоакции, а нормальные, живые люди. Для этого:

Нужно платить выше рынка. Да, банально, но факт. Не на 500 рублей, а ощутимо выше.
Обеспечить условия. Не только микроволновку и диван, но нормальный график, форму, инвентарь и хотя бы элементарное уважение.
Обучать. Многие приходят «с улицы», но если их научить, они останутся. А если не научить — уйдут через неделю.
Понимать, что вы конкурируете не с другими отелями, а с Wildberries, такси и «Пятёрочкой».

И немного личного

Отели — это вообще-то лицо города. Особенно если мы про Москву, куда люди едут на выходные, в командировки, по делам. И если в этом лице торчит пятно на простыне, хамство на ресепшене и усталость в глазах горничной — то извините, впечатление будет соответствующим.

Хороший персонал — это не прихоть. Это фундамент. Без него и мраморная стойка, и дизайнерские лампы, и подушки с сойкой-пересмешницей ничего не стоят.

Ну и как теперь жить

Если вы управляете гостиницей — сочувствую. Если вы подумываете туда устроиться — будьте готовы к реалиям. А если вы гость — не кричите на администратора. Он просто хотел работать в тишине, а вместо этого вы объясняете, что у вас «в номере пахнет бельём». Ну, простите, это отель. Там всё пахнет бельём.

Проблемы найма — не потому что люди плохие. Просто это работа, где много ожиданий, мало благодарности и совершенно непредсказуемая рутина. А те, кто держатся — настоящие герои. Даже если у них сегодня с утра опять прорвало трубу.