Как улучшить сервис в отеле без затрат

Сервис в отеле — это не про мрамор в туалете и не про шампанское с клубникой в номере. Это про то, как человек себя чувствует с момента, когда он заходит в дверь (или на сайт), и до тех пор, пока не сядет в такси с чемоданом. А ещё — это как с тёщей: если вначале всё хорошо, потом косяки простит. А если сразу накосячить — можно хоть три подушки в номер положить, всё равно скажет, что ей дуло и полотенце было влажным.

Проблема в том, что когда речь заходит о сервисе, у собственника отеля начинают дёргаться веки и всплывает мысль: «А где я на это возьму деньги?» Спокойно. Мы тут не про спа-комплексы и золотые унитазы. Мы про реальные, рабочие способы улучшить сервис без затрат. Да, ноль рублей. Только ваше внимание, команда и немного желания перестать быть «ну сойдёт» и начать быть «о, как мило».

Поехали. Или как сказал бы гость, открыв дверь: «Добрый день. А можно потише пылесосить в коридоре?»

Начните с простого: говорить «здравствуйте» — бесплатно

Смешно? Возможно. Но по факту — это то, что в половине отелей Москвы не работает. Человек заходит — на него смотрят, как будто он сбежал из соседнего квеста. Или вообще не смотрят. Или смотрят, но молчат. А в ответ на «добрый вечер» — тишина и выдох.

А между тем, простое человеческое «здравствуйте», сказанное с улыбкой (нет, не нужно кривить рот, просто скажите это нормально), — уже первый шаг в сервис.

• Приветствуйте каждого. Даже если он прошёл мимо. Даже если это ваш гость уже третий день. Особенно если третий.

• Учите персонал не просто здороваться, а делать это тепло. Не надо вежливо-официального «добро пожаловать в отель «Звезда Востока». Просто «добрый день» — с интонацией «я вас рад видеть».

Клиенты, которым улыбаются, гораздо реже пишут гневные отзывы. Проверено.

Улыбка — та же инвестиция, только внутренняя

Мы это сказали выше, но повторим. Потому что в реальности персонал в отеле иногда выглядит так, будто его только что уволили, но он всё ещё стоит на смене. И это чувствуется. Особенно на завтраке.

Улыбка — это не просто милая штучка. Это ваше конкурентное преимущество. Особенно в отелях без бюджета. Гость не запомнит, были ли у вас в номере розетки у кровати, но запомнит, что на него посмотрели как на недоразумение.

• Ведите разговор с персоналом о том, зачем это нужно. Не «будь вежливым», а «делай так, чтобы к тебе хотелось вернуться».

• Пример начинайте с себя. Если вы управляющий и заходите в отель с видом «мне всё надоело» — не ждите другого от сотрудников.

Да, не все умеют сразу быть душками. Но это навык, а не врождённый дар. И прокачать его можно.

Информированность персонала = уровень доверия

Бывает так: гость спрашивает у администратора, где ближайшее кафе. А тот говорит: «Я не знаю, поищите в интернете». Всё, уровень сервиса упал на дно. И уже не важно, что кровать у вас ортопедическая.

А теперь прикиньте, если бы администратор знал:

• Где поесть рядом. Не абстрактно, а «вот напротив бургерная, а за углом — грузинская, очень вкусно».

• Где ближайший банкомат, аптека, химчистка.

• Сколько времени ехать до аэропорта. Да, даже если гость не спрашивал.

• Какие музеи или парки рядом. И даже когда там выходной.

Это не стоит ни копейки. Просто один раз сесть, погуглить и распечатать себе памятку. Или на ресепшн положить. А лучше — и туда, и туда.

Гость, которому ответили по делу — это довольный гость. И он даже про скрипучий пол в номере не напишет.

Чистота — дело не денег, а контроля

Говорят: «Чисто не там, где убирают, а там, где следят». И это, между прочим, про отели тоже. Потому что у вас может быть отличная горничная, но если никто не проверяет, что она протёрла плинтус, то плинтус будет в пыли. А гость сфоткает и выложит в отзыв.

• Проверяйте номера лично. Не всегда, но регулярно. Особенно если чувствуете, что стало «вроде нормально».

• Делайте контрольные проверки. Просто пройдитесь и посмотрите: не пахнет ли в коридоре, не стоит ли грязный стакан в углу.

• Заводите простые чек-листы. Не для галочки, а по делу. Без фанатизма, но с системностью.

И ещё: уборка — это не про моющее средство за 300 рублей. Это про отношение. Можно тряпкой из «Пятёрочки» вымыть так, что сияет. А можно фирменным пылесосом оставить волосы на полу.

Маленькие добрые штуки, которые ничего не стоят

Иногда гость запоминает не номер, не завтрак, а жест. Вот что можно внедрить, не потратив ничего:

• Бумажка с пожеланием доброго утра — на подносе с завтраком.

• Ручка и блокнот в номере — не обязательно брендированные, просто приятный штрих.

• Небольшая библиотека в холле. Люди обожают «подержать книжку». Пусть будет.

• Плед в зоне ожидания. Даже если это летом — сам факт успокаивает.

• Табличка «Вы можете попросить у нас чай и мёд — бесплатно». Да, вы это и так даёте. Но с табличкой — работает лучше.

Кажется ерундой? А вот гости про это и пишут. Потому что им хочется чувствовать, что про них подумали.

Коммуникация — не монолог

В Москве огромное количество отелей, где администратор говорит, как будто он озвучивает голос за кадром: «Завтрак с 7 до 10, вай-фай на ресепшне, лифт направо». И всё. Никакого «а если что, мы рядом», никакого «спросите, если будет нужно».

А ведь гость — это человек, который живёт в чужом месте. Он хочет чувствовать себя в безопасности. И если вы настроите команду на простой, человеческий стиль общения — сервис станет лучше сразу.

• Обучите администраторов говорить не по шаблону, а по ситуации.

• Не бойтесь юмора. Если у вас админ шутит — это круто. Главное — не переходить в «мы тут свои».

• Ведите карточку гостей. Хоть в тетрадке. Если человек приезжает не первый раз, спросите: «Как добрались в этот раз?» — он почувствует, что его помнят.

Сервис — это ещё и про тишину

Да, иногда лучший сервис — это когда ничего не мешает. Не надо вставать на цыпочки. Просто выключите телевизор в холле, уберите фоновые радиостанции с рекламой автостраховок, не позволяйте персоналу ржать в коридоре как в Comedy Club.

Если гость вышел на этаж и попал в дзен, а не в звуковую атаку — вы уже на полшага ближе к пятёрке в отзыве.

• Проверьте, как звучит ресепшн ночью.

• Откройте номер и послушайте, что слышно из коридора.

• Попросите горничных не слушать музыку в колонках. Да, даже если это Валерия.

Молчание — золото. Особенно в отеле.

Что делать с жалобами

Не прятаться. Не оправдываться. Не кивать на предыдущую смену. Всё, что нужно:

• Выслушать без перебивания.

• Сказать: «Спасибо, что сказали».

• Исправить, если можно. Или хотя бы попытаться.

99% гостей не хотят скандала. Им просто важно, чтобы их услышали. А если вы ответили «ну а что вы хотели за такую цену» — вы в тот самый один процент, который гость потом вспоминает на всех форумах.

А персонал?

Вот тут начинается магия. Самый простой способ прокачать сервис — сделать так, чтобы люди, которые работают в отеле, чувствовали себя не мусорщиками, а командой. И это вообще не про зарплату. Это про то, чтобы:

• Сказать спасибо.

• Замечать старания.

• Не унижать прилюдно.

• Давать слово.

• И просто быть нормальным человеком.

Хорошая горничная — это не та, кто убирает быстро. Это та, кто делает это с уважением. И если вы построите нормальные отношения в команде — сервис вырастет сам.

Итог — человеческий

Прокачать сервис без затрат — реально. Для этого не нужно закладывать бюджет на маркетинг, не нужно вызывать консалтинг и внедрять CRM. Нужно просто чуть больше внимания, чуть меньше автоматизма, чуть теплее взгляд. И самое главное — желание сделать гостю не «нормально», а «хорошо».

Тогда он вернётся. Не потому что у вас Wi-Fi, а потому что ему было приятно. А это и есть лучший показатель, что сервис у вас не просто работает, а живёт.