Как отели Москвы адаптируются к российскому турпотоку

Раньше всё было просто: Москва — это про деловые командировки, встречи на высоком уровне, иностранцев с бейджиками и номер «на одну ночь, потому что утром самолёт». А туризм? Туризм был где-то на задворках, ближе к Третьяковке и ВДНХ, с редкими экскурсионными группами и самыми стойкими провинциальными школьниками. Но времена меняются, и сегодня столица всё чаще встречает именно российских туристов — с детьми, бабушками, чемоданами, гидами, ожиданиями и желанием увидеть «всё и сразу».

Отельный рынок, привыкший к корпоратам и выставкам, сначала растерялся, потом поскрипел, а теперь активно подстраивается. Причём не просто «по минимуму», а прямо с размахом. Потому что если хочешь выжить в Москве — надо быть не просто отелем, а местом, где туристу комфортно, вкусно, интересно и не обидно за потраченные деньги.

Российский турист — не инопланетянин, но свои нюансы есть

Начнём с того, что внутренний турист отличается от иностранца. Он не будет восторгаться лифтом или тем, что у вас есть русские каналы на телевизоре. Он хочет чувствовать, что попал в нормальное место, где его поняли без слов. А ещё у него могут быть:

• Дети. И желательно, чтобы они были заняты, а не висели на родителях.

• Родители. Иногда даже три поколения одновременно.

• Желание всё увидеть, но не платить за каждый чих.

• Склонность к сравнительному анализу: «а вот в Сочи за эти деньги был балкон».

• Любовь к завтраку, который похож на настоящий. А не «сухая булка и кофе из ведра».

Всё это отели учитывают. Сначала с удивлением, потом с интересом, а теперь уже как новую норму.

Расширение состава гостей — вызов и возможность

Если раньше отель был рассчитан на человека с ноутбуком, командировкой и двумя часами свободного времени, то сейчас всё иначе. Приезжают целыми семьями. Сначала родители, потом бабушки, потом дети, потом крестная с соседкой, потому что «в Москве давно не были». И все эти люди хотят разного.

В ответ отели:

• Делают семейные номера, где можно спать не впритык.

• Устанавливают допкровати, которые не скрипят при малейшем движении.

• Предлагают номера с кухней. Не всегда, но хотя бы где-то чайник и микроволновка.

• Добавляют возможность «по-человечески» провести вечер: настольные игры, кинозал, уголок для чтения.

Ничего сверхъестественного. Но когда это есть — турист чувствует, что его уважают. И он оставляет положительный отзыв не потому, что всё идеально, а потому что всё по-человечески.

Цены, которые можно переварить

Московские цены умеют впечатлять. Иногда так, что турист из Ярославля в номере чувствует себя не как в столице, а как в какой-то параллельной вселенной. И вот тут отелям приходится проявлять гибкость.

Становится больше тарифов «умных»: с отменой, без отмены, с предоплатой, без завтрака, но с плюшкой, с детьми до пяти бесплатно, и так далее. Турист выбирает сам, как ему удобно. Это даёт чувство контроля, а отелям — лояльность.

Некоторые запускают скидки на выходные, на будни, на повторные заезды, на регионы, на поездки с бабушками. Есть даже отели, где можно получить бонус за рассказ о путешествии. Мелочь, а приятно.

Сервис становится понятнее

Российский турист часто стесняется. Он не всегда будет звонить на ресепшен с просьбой что-то донести. Но при этом он будет недоволен, если чего-то не хватает. И чтобы избежать неловких ситуаций, отели стараются упростить всё, что можно:

• Меню в номере с картинками.

• Табличка «что есть в отеле» на видном месте.

• Прямой чат с администратором в Telegram или WhatsApp.

• Кнопка «если что-то не так — скажите».

То, что раньше считалось “дополнительным удобством”, теперь становится обязательным. Потому что современный российский турист — он может быть тихим, но с чувством собственного достоинства.

Завтрак, который действительно важен

Когда человек приезжает на три дня в Москву, он не хочет с утра искать еду. Он хочет проснуться, умыться и получить завтрак, от которого не захочется бежать в ближайший “Кофе Хаус”.

Отели начали это понимать. Ушли те времена, когда “шведский стол” означал три вида нарезки и пластиковую тарелку с кукурузой. Сейчас стараются делать не просто “наесться”, а “вкусно начать день”. А ещё:

• Добавляют каши не из порошка.

• Предлагают блюда на заказ.

• Делают уголок для детей с печеньем и молоком.

• Прячут кофе из автоматов — и варят как полагается.

Да, всё это требует усилий. Но потом гость пишет в отзыве “лучший завтрак в Москве” — и это работает лучше любой рекламы.

Локации — не только центр

Не все туристы хотят жить между Арбатом и Тверской. Во-первых, дорого. Во-вторых, шумно. Во-третьих, душно летом. Поэтому гостиницы начали активнее развиваться в спальных и полуспальных районах. Главное — удобная транспортная доступность и инфраструктура.

Отели у метро, возле парков, рядом с ТЦ и фудкортами — внезапно стали популярны. Особенно для тех, кто приехал на выходные и хочет не только гулять, но и отдохнуть по-человечески. А если ещё рядом есть набережная, детская площадка и аптека — считайте, бинго.

Программы лояльности и персональный подход

Отели, которые раньше даже не думали о постоянных клиентах, теперь строят базу данных. Причём не просто имя и телефон, а:

• Любимые этажи.

• Предпочтения по завтраку.

• История заездов.

• Отзывы.

Если вы приезжаете во второй раз, и вам говорят “мы помним, вы были в мае, надеемся, отопление теперь не подкачает” — вы чувствуете себя как дома. А это всё, что нужно туристу.

Развлечения и предложения “под туризм”

Некоторые отели начали предлагать пакеты: не просто номер, а «программа выходного дня». Включён завтрак, поздний выезд, билеты в музей, трансфер до центра и скидка в кафе рядом. Человеку не нужно думать — всё уже придумали.

Кто-то предлагает экскурсии прямо из отеля. Кто-то — настольные игры и вечеринки на крыше. Кто-то — камерные концерты по пятницам. Всё это — не просто сервис, а впечатления. А именно за ними и едет российский турист.

Ставка на честность

Отели стали проще в подаче. Меньше пафоса, больше конкретики. На сайте пишут “номер без окна” и честно показывают фото. Признаются: “шумоизоляция не идеальная, но у нас отличный чай”. Люди это ценят.

Когда вы знаете, что заказываете, вы не расстраиваетесь. А если ещё и персонал встретит вас как родного, то даже кривой кран в ванной не испортит впечатления.

Персонал учится говорить по-людски

Нет ничего хуже, чем услышать на ресепшене “ожидайте” голосом озлобленного робота. Или увидеть администратора, который делает вид, что вас нет, потому что у него смена через десять минут заканчивается.

Хорошие отели обучают персонал не просто скриптам, а нормальному человеческому общению. С добром, с уважением, с терпением. Особенно когда турист первый раз в Москве, и у него паника от слова «Третьяковка».

Где-то даже делают тестовые заселения, чтобы сотрудники понимали, как это — быть по ту сторону стойки.

В целом по ситуации

Московские отели поняли: российский туризм — это не временно, а всерьёз. И работать с ним нужно не из вежливости, а с интересом. Потому что спрос есть, он растёт, и он уже не тот, что был десять лет назад. Туристы умные, разбираются, умеют сравнивать и не любят, когда к ним относятся “на отвали”.

• Нужно удобство — и его дают.

• Нужна еда — делают вкусно.

• Нужен уют — добавляют пледы, книги, фрукты.

• Нужна забота — учат персонал не быть равнодушными.

Москва стала городом не только для командировок, но и для впечатлений. И отели, которые это поняли, сейчас чувствуют себя вполне уверенно. Остальные — либо подтягиваются, либо закрывают букинг на ночь и задумываются о ребрендинге.