10 ошибок, которые допускают владельцы московских отелей

Владеть отелем в Москве — это вам не бутерброд намазать. Здесь всё быстро, шумно, гости капризные, конкуренция лютейшая, и даже погодой управлять не получится. А ещё все вокруг с апартаментами, лофтами, диджитал-бронями и кучей ожиданий, которые приходится оправдывать с первой улыбки на ресепшене. И если крупные сети как-то выкручиваются на ресурсах, то владельцу отдельного отеля — особенно небольшого — ошибаться совсем нежелательно. Только не думайте, что ошибки фатальны. Они просто дорогие. И повторяются чаще, чем хотелось бы.

Вот вам десять самых частых и самых живых промахов, которые встречаются в московских гостиницах. Если вы владелец, будущий отельер или просто сочувствующий — читайте и мотайте на галстук.

Ошибка №1. Экономия на дизайне, которая выходит боком

Казалось бы, что там — покрасил стены, постелил ковролин, повесил лампу. И вперёд. Но гости уже давно не те. Они умеют отличать интерьер за пять минут на маркетплейсе от вещей, в которые вложились. Если в холле пахнет как в подъезде, на стойке стоят пластмассовые цветы, а в номере висят шторы цвета “грязный гриб” — это не винтаж, это беда.

Дизайн — это не только красиво. Это язык. Через него отель говорит: “мы современные”, “мы домашние”, “мы про стиль” или, наоборот, “мы про то, чтобы быстрее сбежать в кафе через дорогу”.

И главное — это то, что гости фоткают. Номер, ванна, холл. Если визуально не зацепили — ни один ваш отзыв о “прекрасном расположении” не спасёт.

Ошибка №2. Ставка только на букинги и агрегаторы

Конечно, хочется сидеть и смотреть, как сами по себе капают брони. Но в этом есть подвох. Один день вы на первом месте в выдаче — и у вас аншлаг. А на следующий — система решила, что вы не такие уж симпатичные, и задвинула вас на пятую страницу. Всё, лавочка прикрылась.

Умные отельеры делают:

• Свой сайт, где можно не просто бронировать, но и влюбляться в атмосферу.

• Аккаунты в соцсетях, где живой контент, а не только фотографии подушек.

• Рассылки, акции, офферы для постоянных гостей.

• Работа с офлайн-клиентами: кто-то приехал — получил скидку за следующую бронь напрямую.

Агрегаторы хороши как витрина. Но вы же не хотите платить 15% комиссии каждый раз, когда кто-то к вам заезжает?

Ошибка №3. Игнорирование обучения персонала

Вы можете сделать шикарный ремонт, купить итальянское бельё и встроить светильники с голосовым управлением. Но если человек на ресепшене смотрит на гостя как на помеху своему ТикТоку, всё летит в трубу.

Самая частая ошибка: взять человека “с опытом”, но не провести своё обучение. В результате:

• Гостя встречают фразой “А вы что, не читали правила?”.

• Сотрудник не знает, как объяснить, как включается отопление.

• Ночной администратор не может вызвать такси.

И начинается: жалобы, отзывы, антиреклама. Гостьу важнее улыбка и помощь, чем золотые ручки на двери.

Ошибка №4. Грязь в мелочах

Все моют пол. Но не все замечают:

• Следы пальцев на стекле.

• Пыль на пульте.

• Засохшее пятнышко на чайнике.

• Волосы на постели.

А вот гости замечают. И пишут об этом. Причём в духе: “В целом отель неплохой, но эти волосы на подушке… Никогда больше туда не поеду”. И вы теряете не просто одного клиента, а ещё двадцать потенциальных, которые прочитают этот отзыв.

Нужна не просто уборка — а своя система контроля. Желательно с проверкой после каждой смены. Или хотя бы администратор с глазами, не уставшими от монитора.

Ошибка №5. Страх перед индивидуальностью

Многие владельцы боятся выделяться. Думают, что если сделать что-то необычное — гости не поймут. А зря. Сегодняшние постояльцы ищут уникальный опыт. И если ваш отель ничем не отличается от соседнего, он просто теряется.

Добавьте изюминку. Не обязательно в прямом смысле (хотя кто знает). Но сделайте что-то:

• Нестандартный декор.

• Кошка-рецепционист.

• Живая музыка в холле по пятницам.

• Комната с книгами, которую можно забронировать, как обычный номер.

Гость не расскажет друзьям про “удобную кровать”. А вот про кофейню в подвале с концертами и безделушками из поездок владельца — расскажет с огоньком.

Ошибка №6. Ощущение, что вас не слышат

Когда гость жалуется, он не всегда хочет компенсации. Чаще — он просто хочет, чтобы его услышали. А если ему в ответ сухо пишут “ваше мнение учтём” — он делает скрин и постит везде.

Нужно:

• Быстро реагировать.

• Не бояться извиняться.

• Предлагать решение, а не отписку.

• Объяснять, если вы не виноваты.

Человеческое общение спасает от негативных отзывов чаще, чем скидки. Иногда достаточно позвонить и сказать: “Извините, мы правда облажались. Хотите в следующий раз — номер получше и десерт от нас?” И гость уже не злой, а довольный.

Ошибка №7. Перегруз функционала

Есть владельцы, которые хотят в один отель уместить всё: хостел, бутик, апарты, коворкинг, йога-зал, ресторан и комнату для переговоров. А ещё, чтобы всё это работало круглосуточно и не мешало друг другу. Звучит красиво. Работает — редко.

Гости путаются. Персонал не справляется. Пространство превращается в хаос. Лучше выбрать чёткую концепцию и работать по ней. Вы для туристов? Отлично. Делайте уютно и понятно. Вы про деловых? Вперёд, но тогда с идеальным Wi-Fi, кофе и гладильной доской в номере.

Ошибка №8. Игнор законов и норм

“А давайте пока поработаем, а документы потом оформим” — фраза, после которой часто начинается весёлый период жизни. Вас закрывают. Или штрафуют. Или соседи пишут коллективное письмо.

В Москве, особенно в центре, к отельному бизнесу внимание повышенное. И если вы работаете без классификации, с нарушением санитарных норм, без кассы — то это не “гибкость”, а потенциальная катастрофа.

Легально — всегда выгоднее в долгосрочной перспективе. Даже если сначала придётся повозиться.

Ошибка №9. Ощущение «всё уже нормально»

Отель — это не бизнес “сделал и забыл”. Он постоянно требует обновления. Постельное бельё стирается. Мебель теряет свежесть. Розетки начинают болтаться. Персонал уходит. И если вы думаете, что всё работает и можно расслабиться — проверьте номер под чужим именем.

Проведите ночь, как обычный гость. Поищите, где дует, где скрипит, где протекает. И вы удивитесь, сколько всего нужно поправить.

Ошибка №10. Забвение про атмосферу

Невозможно продать настроение, если его нет. Отель — это место, где должно хотеться быть. Даже просто так. Посидеть в холле. Зайти на кофе. Поговорить с администратором.

Если у вас только комнаты — это скучно. Добавьте аромат в холле. Плейлист на вечер. Картины, которые не висят “потому что надо”, а потому что кому-то они дороги.

И тогда гость уедет не с мыслью “переночевал нормально”, а с ощущением “хочу вернуться”.

Заключение без вывода

Ошибаться — нормально. Но в отельном бизнесе это дорого. Особенно в Москве, где конкуренция съедает даже тех, кто вроде бы старается. Зато если вы вычищаете ошибки, не боитесь меняться, слушаете гостей и вкладываете не только деньги, но и душу — ваш отель будет жить. И не просто существовать, а действительно нравиться. Потому что лучший отель — не тот, где сто пятьдесят номеров. А тот, о котором вспоминают с улыбкой. Даже через год.